ในยุคที่ผู้บริโภคคุ้นเคยกับบริการดิจิทัลมากขึ้น ความเร็วของเครือข่ายและความสะดวกในการเข้าถึงบริการเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ที่ดี สิ่งที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมากขึ้น คือการได้รับการดูแลที่เข้าใจความต้องการเฉพาะบุคคล คำแนะนำที่ตรงจุด การเข้าถึงข้อมูลได้ทันที และช่องทางบริการที่พร้อมตอบสนองได้ทุกที่ทุกเวลา

พฤติกรรมดังกล่าวทำให้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มีบทบาทสำคัญต่อการยกระดับ Customer Experience ในหลายอุตสาหกรรม จากเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร AI กำลังขยับเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของงานบริการ ตั้งแต่การตอบคำถาม การช่วยแก้ไขปัญหา การวิเคราะห์ความต้องการ ไปจนถึงการสนับสนุนพนักงานให้สามารถให้คำแนะนำได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

สำหรับ AIS การนำ AI มาใช้ในงานบริการเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการพัฒนา Intelligent Infrastructure ที่เชื่อมโยงเทคโนโลยี ข้อมูล และบุคลากรเข้าด้วยกัน เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งหน้าร้าน แอปพลิเคชัน และ Call Center โดยมี AI Sales Assistant เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานหน้าร้าน ควบคู่กับ AI Call Center และ Ask Aunjai

AIS เดินหน้า AI Ecosystem เพื่อประสบการณ์ลูกค้าครบทุก Touchpoint

แนวทางการใช้ AI ของ AIS ถูกวางให้เป็น AI Ecosystem ที่เชื่อมโยงหลายระบบเข้าด้วยกัน ตั้งแต่งานบริการหน้าร้าน ช่องทางดิจิทัล ไปจนถึง Call Center เพื่อทำให้การดูแลลูกค้าในแต่ละ Touchpoint มีความต่อเนื่อง สะดวก และแม่นยำมากขึ้น

องค์ประกอบสำคัญของ AI Ecosystem ในงานบริการของ AIS ประกอบด้วย AI Sales Assistant ผู้ช่วยนักขายอัจฉริยะสำหรับพนักงานหน้าร้าน AI Call Center ที่ช่วยสนับสนุนการให้บริการผ่าน Chatbot และ Voice AI รวมถึงแชทบอท “อุ่นใจ” หรือ Ask Aunjai บนแอป myAIS สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน

แต่ละระบบมีบทบาทแตกต่างกันตามบริบทของการใช้งาน โดย AI Sales Assistant ช่วยให้พนักงาน AIS Shop ค้นหาข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น และแพ็กเกจได้รวดเร็วขึ้น ขณะที่ AI Call Center ช่วยวิเคราะห์คำถามและสนับสนุนการให้บริการลูกค้า ส่วน Ask Aunjai ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการผ่าน myAIS ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

การเชื่อมโยงระบบเหล่านี้สะท้อนแนวทางของ AIS ที่ต้องการใช้ AI เป็นเครื่องมือยกระดับการดูแลลูกค้า ทั้งในด้านความเร็ว ความแม่นยำ ความสะดวก และความต่อเนื่องของบริการ

Ask Aunjai ดูแลลูกค้าเน็ตบ้านผ่าน myAIS ตลอด 24 ชั่วโมง

สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre3 หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่แสดงให้เห็นบทบาทของ AI ในงานบริการ คือ “Ask Aunjai” AI Chatbot อัจฉริยะบนแอป myAIS ที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

Ask Aunjai ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการต่าง ๆ ได้สะดวกและรวดเร็ว ทั้งการแจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณเบื้องต้น ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเกจเสริม หรือการนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ

ความสำคัญของ Ask Aunjai อยู่ที่การลดข้อจำกัดด้านเวลาและช่องทางการติดต่อ ลูกค้าสามารถเริ่มต้นรับบริการผ่านแอป myAIS ได้ทันทีในเวลาที่ต้องการ โดยเฉพาะปัญหาเบื้องต้นที่สามารถตรวจสอบหรือดำเนินการผ่านระบบดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว

บริการลักษณะนี้ช่วยให้การดูแลลูกค้าเน็ตบ้านมีความต่อเนื่องมากขึ้น ลูกค้าสามารถเริ่มต้นจากแชทบอท รับข้อมูล ตรวจสอบสถานะ และดำเนินการบางขั้นตอนได้ด้วยตนเอง ก่อนส่งต่อไปยังขั้นตอนบริการที่เหมาะสมในกรณีที่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม

AI Sales Assistant เสริมศักยภาพพนักงาน AIS Shop

ในส่วนของงานขายและบริการหน้าร้าน AIS นำ AI Sales Assistant เข้ามาช่วยเสริมศักยภาพพนักงานภายใน AIS Shop โดยระบบนี้ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยนักขายอัจฉริยะที่สามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น และแพ็กเกจบริการได้แบบ Real-Time ผ่านการสื่อสารทั้งข้อความและเสียง

ธุรกิจโทรคมนาคมมีรายละเอียดสินค้าและบริการจำนวนมาก ทั้งสมาร์ตโฟน อุปกรณ์เสริม แพ็กเกจมือถือ อินเทอร์เน็ตบ้าน บริการดิจิทัล และโปรโมชั่นที่เปลี่ยนแปลงตามช่วงเวลา ความสามารถในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องและตรงกับความต้องการของลูกค้าจึงเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการหน้าร้าน

AI Sales Assistant ช่วยให้พนักงานค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบคุณสมบัติของอุปกรณ์ ตรวจสอบโปรโมชั่นล่าสุด และค้นหาข้อมูลประกอบการแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้พนักงานมีความมั่นใจในการให้ข้อมูลมากขึ้น ขณะที่ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ตรงกับความต้องการและใช้เวลารอน้อยลง

สิ่งที่ AI Sales Assistant เข้ามาช่วยจึงไม่ใช่เพียงเรื่องความเร็ว แต่ยังช่วยให้พนักงานมีเวลาในการพูดคุย รับฟัง และทำความเข้าใจรูปแบบการใช้งานของลูกค้าแต่ละรายได้มากขึ้น ทำให้การบริการภายในร้านมีความคล่องตัวและตอบโจทย์มากกว่าเดิม

AI Call Center สนับสนุนการดูแลลูกค้าให้รวดเร็วและเป็นระบบ

อีกหนึ่งส่วนสำคัญของ AI Ecosystem คือ AI Call Center ที่ AIS นำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางบริการต่าง ๆ โดย AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์คำถาม ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และสนับสนุนการตอบกลับผ่านทั้ง Chatbot และ Voice AI

บทบาทของ AI Call Center คือการช่วยลดขั้นตอนบางส่วน ทำให้ลูกค้าเข้าถึงคำตอบเบื้องต้นได้เร็วขึ้น และช่วยให้การจัดการคำถามจำนวนมากเป็นระบบมากขึ้น โดยเฉพาะคำถามทั่วไปหรือปัญหาที่มีแนวทางแก้ไขชัดเจน ส่วนกรณีที่มีรายละเอียดเฉพาะหรือต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม สามารถส่งต่อไปยังพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญเพื่อดูแลต่อได้อย่างเหมาะสม

การทำงานลักษณะนี้ช่วยให้ AI และบุคลากรของ AIS ทำงานร่วมกันได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดย AI ช่วยจัดการข้อมูลและขั้นตอนที่เกิดขึ้นซ้ำ ขณะที่พนักงานยังคงมีบทบาทสำคัญในงานที่ต้องอาศัยประสบการณ์ การวิเคราะห์เชิงลึก และการดูแลรายละเอียดเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย

Ask Aunjai ดูแลลูกค้าเน็ตบ้านผ่าน myAIS ตลอด 24 ชั่วโมง

สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มความสะดวกในการรับบริการ คือ “Ask Aunjai” AI Chatbot บนแอป myAIS ที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

Ask Aunjai ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการต่าง ๆ ได้สะดวกและรวดเร็ว ทั้งการแจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณเบื้องต้น ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเกจเสริม หรือการนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ

ความสำคัญของ Ask Aunjai อยู่ที่การลดข้อจำกัดด้านเวลาและช่องทางการติดต่อ ลูกค้าสามารถเริ่มต้นรับบริการผ่านแอป myAIS ได้ทันที โดยเฉพาะเรื่องพื้นฐานที่สามารถตรวจสอบหรือดำเนินการผ่านระบบดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว ก่อนส่งต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องในกรณีที่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม

ผลลัพธ์จริงจาก AI ที่ยกระดับงานบริการและประสบการณ์ลูกค้า

การนำ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการขายและการบริการของ AIS แสดงผลลัพธ์ที่จับต้องได้ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า

ปัจจุบัน AI Call Center สามารถรองรับการติดต่อจากลูกค้าได้เฉลี่ยเดือนละ 2.5 ล้านราย เพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ขณะที่ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า หรือ CSI จากการใช้บริการผ่าน Chatbot และ Voice AI ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 อยู่ที่มากกว่า 93% เพิ่มขึ้นจาก 89% ในช่วงเดียวกันของปีก่อน

ในส่วนของงานขาย AI Sales Assistant ช่วยลดเวลาค้นหาและรวบรวมข้อมูลประกอบการให้บริการใน AIS Shop จากเฉลี่ยประมาณ 15 นาที เหลือประมาณ 1 นาทีในบางกรณี ทำให้พนักงานสามารถให้ข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น และมีเวลาในการดูแลลูกค้าได้มากขึ้น

ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า AI สามารถช่วยลดขั้นตอน เสริมประสิทธิภาพการทำงาน และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม ภายใต้แนวทาง Intelligent Infrastructure ที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมศักยภาพบุคลากร ไม่ใช่เข้ามาแทนที่คน

บทสรุป: AI ของ AIS เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ตอบโจทย์มากขึ้น

การพัฒนา AI Ecosystem ของ AIS ตั้งแต่ AI Sales Assistant, AI Call Center ไปจนถึง Ask Aunjai สะท้อนทิศทางขององค์กรที่ต้องการนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนงานบริการอย่างเป็นระบบ ครอบคลุมทั้งหน้าร้าน ช่องทางดิจิทัล และ Call Center

ในวันที่ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว ง่าย และเข้าใจความต้องการมากขึ้น AI จึงเข้ามามีบทบาทในการช่วยให้ AIS ส่งมอบบริการได้แม่นยำและตอบโจทย์กว่าเดิม พร้อมสนับสนุนพนักงานให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทั้งหมดนี้สะท้อนบทบาทของ AIS ในฐานะผู้ให้บริการ Intelligent Infrastructure ที่เชื่อมโยงเทคโนโลยี ข้อมูล และบุคลากรเข้าด้วยกัน เพื่อยกระดับ Customer Experience และส่งมอบประสบการณ์การขายและบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละ Touchpoint