รายงานล่าสุด State of Service ฉบับที่ 7 จาก Salesforce ชี้ให้เห็นทิศทางสำคัญของอุตสาหกรรมบริการในประเทศไทย เมื่อ AI กำลังขยับจากเครื่องมือช่วยงานเฉพาะจุด สู่การเป็น “แรงงานดิจิทัล” ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างจริงจัง โดยผู้เชี่ยวชาญด้านบริการในไทยคาดการณ์ว่า ภายในปี 2027 AI จะเข้ามารับผิดชอบงานบริการลูกค้าถึง 40% เพิ่มขึ้นจากปัจจุบันที่อยู่ราว 25%
ข้อมูลดังกล่าวมาจากการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านงานบริการกว่า 6,500 คนทั่วโลก รวมถึง 200 คนในประเทศไทย ซึ่งสะท้อนว่า AI ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงระบบอัตโนมัติหรือช่วยตอบคำถามพื้นฐานอีกต่อไป แต่กำลังพัฒนาเป็น AI Agent ที่เข้าใจบริบท ตัดสินใจได้ และปรับตัวแบบเรียลไทม์ ส่งผลให้รูปแบบการทำงานของทีมบริการ เส้นทางอาชีพของพนักงาน และความคาดหวังของลูกค้า เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ
สำหรับองค์กรในภาคบริการของไทย การนำ AI มาใช้งานและขยายการใช้งาน กลายเป็นลำดับความสำคัญอันดับ 2 รองจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า โดย AI ถูกมองว่าเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความเร็ว ลดต้นทุน และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมเปิดโอกาสใหม่ด้านรายได้ จากการขายต่อยอดที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นได้ถึง 20%
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของ Salesforce ระบุว่า บทบาทของ AI ในงานบริการกำลังก้าวไปไกลกว่าการคาดการณ์หรือทำงานอัตโนมัติ แต่สามารถเข้าใจบริบท ดำเนินการ และตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับปัญหาที่ซับซ้อนและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น
ผลกระทบไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในระดับองค์กรเท่านั้น แต่ยังสะท้อนถึงประสบการณ์การทำงานของพนักงานบริการโดยตรง โดยในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก พนักงานที่ทำงานร่วมกับ AI สามารถลดเวลางานประจำที่ไม่ซับซ้อนลงได้เฉลี่ย 20% หรือราว 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และนำเวลานั้นไปใช้กับงานที่ต้องอาศัยทักษะ วิเคราะห์ และการตัดสินใจเชิงลึกมากขึ้น ส่งผลให้บทบาทงานมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางสูงขึ้น และเปิดโอกาสสู่การเติบโตในสายอาชีพ
อย่างไรก็ตาม แม้ AI จะถูกมองเป็นแรงขับเคลื่อนการเติบโต ความปลอดภัยยังคงเป็นประเด็นที่องค์กรไทยให้ความสำคัญสูงสุด โดย 44% ของผู้นำด้านงานบริการในไทยระบุว่าความกังวลด้านความปลอดภัยทำให้การนำ AI มาใช้งานช้าลง แต่ในอีกด้านหนึ่ง รายงาน State of IT: Security ของ Salesforce ก็พบว่าผู้นำด้านความปลอดภัยไซเบอร์ในไทยมีมุมมองเชิงบวกต่อ AI Agent โดยเชื่อว่าสามารถช่วยเสริมประสิทธิภาพการตรวจจับภัยคุกคามและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลได้ หากนำมาใช้อย่างเหมาะสม
Salesforce สรุปว่า การนำ AI มาใช้ให้เกิดผลในระยะยาว จำเป็นต้องตั้งอยู่บนรากฐานของความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการบริหารการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ เพื่อให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้เต็มศักยภาพ พร้อมพัฒนาคนไปพร้อมกับเทคโนโลยี
