เมื่อปริมาณการทำธุรกรรมออนไลน์ของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับความคาดหวังในการได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้การสร้างประสบการณ์ด้วยดิจิทัลแก่ลูกค้ามีความสำคัญอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ถือเป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง (CIO) ในการเข้ามาจัดการในส่วนนี้ ทว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร? และผู้บริหารไอทีจะสามารถนำเสนอได้อย่างไร? ข้อมูลจากการ์ทเนอร์ (Gartner) ระบุว่า บริษัทกว่าสองในสามเน้นการแข่งขันกันนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในระดับพื้นฐานซะเป็นส่วนใหญ่ ทำให้หากมีบริษัทใดที่สามารถเพิ่มประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในสินค้าหรือบริการขึ้นเพียงเล็กน้อยเช่น การคลิกหน้าจอเพียงไม่กี่ครั้ง ลูกค้าก็จะหันไปเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคู่แข่งนั้น ๆ อย่างง่ายดาย แม้ว่าผู้บริหารไอทีส่วนใหญ่จะตระหนักถึงเรื่องนี้ แต่สถานการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงปี 2563 ได้เพิ่มแรงกดดันในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีด้วยดิจิทัลให้แก่ลูกค้าตามเป้าหมายของบริษัทผลสำรวจความคิดเห็น Harvey Nash…