ขณะที่ประเทศไทยเดินหน้าสู่เป้าหมายการเป็นศูนย์กลางด้าน AI ระดับภูมิภาค เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ของ “Agentic AI” หรือเทคโนโลยี AI เอเจนต์อัจฉริยะซึ่งทำงานได้ด้วยตัวเองโดยอัตโนมัติที่สามารถดำเนินงาน ตัดสินใจ และสร้างผลลัพธ์เชิงบวกได้โดยที่มนุษย์ไม่จำเป็นต้องคอยกำกับการทำงาน
เทคโนโลยีนี้มีศักยภาพในการขับเคลื่อนตลาดแรงงานดิจิทัลมูลค่าสูงถึง 6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ นับเป็นโอกาสสำคัญของประเทศไทยในบริบทของการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ อย่างไรก็ตาม การใช้ประโยชน์จาก Agentic AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจเชิงลึกและการบริหารจัดการความซับซ้อนของเทคโนโลยีอย่างรอบด้าน
ท่ามกลางกระแสของสตาร์ทอัพและโซลูชัน AI ที่หลั่งไหลเข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (Chief Information Officer :CIO) จำเป็นต้องมองหาโซลูชันที่ให้ผลลัพธ์เชิงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่เพียงแค่การสาธิตเทคโนโลยีที่เน้นความน่าตื่นตาตื่นใจเท่านั้น
การก้าวข้ามความท้าทายในการเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกันและความซับซ้อนในรูปแบบอื่น ๆ ถือเป็นกลไกสำคัญในการนำ AI มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน ดังนั้น เพื่อก้าวข้ามอุปสรรคเหล่านี้และสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) อย่างสูงสุด CIO ควรพิจารณากลยุทธ์ดังต่อไปนี้
- วางกลยุทธ์การใช้งานAgentic AI แบบบูรณาการ
แทนที่จะพัฒนาโครงการ AI แบบแยกส่วนเฉพาะจุด CIO ควรใช้แนวทางที่ยึดภาพรวม (Pattern-Centric Approach) โดยเน้นการระบุขั้นตอนและรูปแบบการทำงานที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันทั่วทั้งองค์กร เพื่อขยายขีดความสามารถและเพิ่มประสิทธิภาพแบบวงกว้างและให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีกว่า
AI ควรถูกมองว่าเป็นเทคโยโลยีอีกชั้นหนึ่งที่ช่วยเพิ่มความชาญฉลาดในการทำงาน (Layer of Intelligence) ซึ่งหลอมรวมอยู่ในทุกกระบวนการทางธุรกิจ ไม่ใช่เพียงเครื่องมือเฉพาะทางเท่านั้น การสร้างวัฒนธรรมที่เปิดกว้างต่อการทดลองตั้งแต่ระดับผู้บริหารจนถึงระดับปฏิบัติการ จะช่วยให้เกิดการยอมรับ AI ในองค์กรอย่างแพร่หลาย ทั้งนี้ การใช้แพลตฟอร์มที่สามารถรวมการทำงานหลากหลายด้านให้เป็นหนึ่งเดียวกัน สำหรับการออกแบบและปรับใช้ AI Agent ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย และลดต้นทุนได้อย่างมีนัยสำคัญ
- วางรากฐานข้อมูลให้แข็งแกร่ง
ประสิทธิภาพของ AI Agent นั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับข้อมูลที่ Agent สามารถเข้าถึงได้ องค์กรไทยที่กำลังเริ่มการเปลี่ยนผ่านสู่ Agentic AI จำเป็นต้องมีระบบที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลธุรกิจและ Meta Data ที่มีคุณภาพ เพื่อป้อนบริบทข้อมูลที่ถูกต้องให้ AI Agent สำหรับการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว
ผลการวิจัยด้าน State of IT ล่าสุดของ Salesforce พบว่า นักพัฒนา 39% ระบุว่าคุณภาพและความถูกต้องแม่นยำของข้อมูลในองค์กร ยังไม่เพียงพอต่อการพัฒนาและใช้งาน Agentic AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นเหตุผลที่โซลูชันอย่าง Data Cloud ของ Salesforce มีบทบาทสำคัญ เพราะระบบที่สามารถเชื่อมโยงการเข้าถึงข้อมูลและ Meta Data ที่สำคัญของบริษัทอย่างรวมศูนย์ จะช่วยลดความซับซ้อนของการจัดการข้อมูลแบบเดิมลงได้อย่างมาก
การจัดมาตรฐานข้อมูล (Data Standardization) ถือเป็นอีกหนึ่งภารกิจสำคัญที่ CIO ควรเป็นผู้นำในการผลักดัน เพื่อให้ข้อมูลมีความถูกต้อง สอดคล้อง และพร้อมใช้งานในทุกมิติ ควบคู่ไปกับการขจัดปัญหาระบบข้อมูลที่แยกส่วน (Silo) และการยกระดับระบบ IT พื้นฐานให้ทันสมัย เมื่อมีระบบบริหารจัดการข้อมูลที่เข้มแข็งองค์กรจะสามารถดึงเอาข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าจากข้อมูลเก่าที่เคยเก็บไว้กลับมาใช้งานได้อีกครั้ง
ในยุคเริ่มต้นของ Big Data มีคำกล่าวที่ว่า “ข้อมูลเปรียบเสมือนน้ำมันดิบ” แต่ในยุคของ Agentic AI ข้อมูลเปรียบเสมือนออกซิเจน เพราะหากไม่มีข้อมูลที่มีคุณภาพและปริมาณเพียงพอ ทั้ง AI และ AI Agent ก็จะไม่สามารถทำงานหรือพัฒนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ใช้AI อย่างมีความรับผิดชอบและสร้างความน่าเชื่อถือ
ในอุตสาหกรรมที่มีกฎระเบียบควบคุมเข้มงวด เช่น อุตสาหกรรมการเงิน การแพทย์ และในภาครัฐ CIO ต้องเผชิญกับแรงกดดันที่สูงกว่าในการใช้งาน AI อย่างมีความรับผิดชอบและการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด การสร้างความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีจึงมีความสำคัญมาก จากการสำรวจของ Salesforce พบว่า 52% ของ CIO ทั่วโลกระบุว่า “การขาดข้อมูลที่เชื่อถือได้” เป็นหนึ่งในความกังวลหลักต่อการนำ AI มาใช้
การสร้างความไว้วางใจต้องมาพร้อมกับความโปร่งใสในการทำงานของ AI Agent (Transparency) ความสามารถในการอธิบายเหตุผลของการตัดสินใจ (Explainability) และการควบคุมกระบวนการเพื่อให้สามารถดำเนินการในขั้นตอนถัดไปได้อย่างมั่นใจ (Control)
- ปรับใช้AI ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ และแสดงผลลัพธ์อย่างเป็นรูปธรรม
ทักษะทางเทคนิคเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ CIO ต้องสามารถเชื่อมโยงการดำเนินงานด้าน Agentic AI ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวม และสามารถอธิบายได้อย่างชัดเจนว่า AI ช่วยขับเคลื่อนการเติบโต เพิ่มประสิทธิภาพ และยกระดับประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและพนักงานอย่างไร
เมื่อซีไอโอมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่วัดได้ ก็จะสามารถแสดงให้เห็นว่า AI คือสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร การสื่อสารถึงวัตถุประสงค์และประโยชน์ของแรงงานดิจิทัล (Digital Labor) อย่างโปร่งใสนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมาก โดยเฉพาะในแง่ที่ระบบอัตโนมัติจะสามารถช่วยลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำกันเป็นประจำให้กับพนักงาน และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานได้อีกด้วย
- ให้ความสำคัญกับบทบาทของมนุษย์ในการนำAI มาใช้งาน
ปัจจุบัน CIO ต้องรับบทบาทเป็นผู้บริหารด้านการจัดการความรู้ของบริษัท หรือ “Chief Education Officer” โดยจัดการกับความท้าทายด้านวัฒนธรรมภายในองค์กรแบบเชิงรุก และขับเคลื่อนการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งควรสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาให้พนักงานในองค์กรเข้าใจว่า AI ไม่ได้มาแทนที่แรงงานมนุษย์ หรือมาเป็นอุปสรรคในกระบวนการทำงาน แต่จะเข้ามาช่วยเสริมศักยภาพให้กับพนักงานเพื่อให้สามารถใช้เวลากับงานเชิงกลยุทธ์ หรืองานเชิงสร้างสรรค์ และงานที่ต้องใช้ความสามารถขั้นสูง นอกจากนี้ การระบุและสนับสนุน “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” (Change Agents) ภายในองค์กร จะช่วยส่งเสริมการยอมรับและการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงจากระดับปฏิบัติการสู่ระดับผู้บริหาร
นอกจากนี้ การส่งเสริมการเรียนรู้ทักษะใหม่ (Reskilling) และยกระดับทักษะเดิม (Upskilling) อย่างต่อเนื่อง ควรถูกบูรณาการเข้าไว้ในกลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคล โดยเน้นทั้งความรู้เท่าทันและความสามารถในการใช้เทคโนโลยี AI (AI Literacy) ความเข้าใจถึงวิธีการทำงานร่วมกับ AI รวมถึงทักษะความสามารถของมนุษย์ เช่น การปรับตัว การทำงานร่วมกัน และความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) พร้อมทั้งกำหนดตัวชี้วัดในการยกระดับทักษะเหล่านี้อย่างชัดเจนเพื่อสะท้อนถึงความสำคัญของการเรียนรู้
อีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญคือ การสร้างความเชื่อมั่นในหมู่พนักงาน ด้วยการแสดงให้เห็นถึงกรณีความสำเร็จจากการทำงานร่วมกับ “เพื่อนร่วมงานดิจิทัล” เช่น การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ในตั้งแต่ครั้งแรกของการติดต่อกับลูกค้า นอกจากนี้ การใช้เกมและการให้รางวัลตอบแทนเข้ามาช่วย ยังสามารถช่วยสร้างแรงจูงใจให้พนักงานเปิดรับการใช้งาน AI ได้มากขึ้น
ขับเคลื่อนองค์กรสู่อนาคต ด้วยความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI
เพื่อปลดล็อกศักยภาพการทำงาน และสร้าง ROI ตอบแทนให้องค์กรอย่างเต็มรูปแบบผ่านการใช้ Agentic AI CIO ในไทยควรใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ที่เป็นระบบ ครอบคลุม คำนึงถึงวัฒนธรรมองค์กรและบริบทการทำงานของมนุษย์อย่างลึกซึ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่ภูมิทัศน์ดิจิทัลของประเทศไทยกำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การผสานรวม AI เข้ากับข้อมูลและระบบอัตโนมัติ โดยสอดรับกับสภาพตลาดในประเทศและรูปแบบของแรงงาน จะช่วยให้CIOสามารถรับมือกับความซับซ้อน จุดประกายนวัตกรรม และขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ประสิทธิภาพที่เหนือกว่าและความสำเร็จในระยะยาว
