เหตุการณ์ล่าสุดเมื่อวันที่ 22 พฤษภาคม 2568 เครือข่ายมือถือ TrueMove H เกิดปัญหาล่มครั้งใหญ่ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการทั่วประเทศจำนวนมากไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือและบริการโทรศัพท์ได้ตามปกติ ตั้งแต่เวลาประมาณ 10.00 น. เป็นต้นไป ผู้ใช้ทรูหลายรายรายงานในกลุ่ม TelecomLover ว่ามีสัญญาณโทรศัพท์ปรากฏบนหน้าจอแต่ไม่สามารถใช้งาน ดาต้า (อินเทอร์เน็ตมือถือ) ได้เลย ขณะที่บางรายไม่สามารถโทรเข้า-ออกได้เช่นกัน เหตุขัดข้องครั้งนี้ส่งผลกระทบเป็นวงกว้างต่อชีวิตประจำวันของประชาชน ไม่ว่าจะเป็นการทำงานทางไกลที่ต้องใช้อินเทอร์เน็ต การดำเนินธุรกิจออนไลน์ การชำระเงินทางมือถือ อาชีพไรเดอร์รับส่งอาหารและสินค้า การเรียนผ่านระบบออนไลน์ ตลอดจนการติดต่อในภาวะฉุกเฉิน เช่น โทรแจ้งเหตุหรือเรียกรถพยาบาล ซึ่งล้วนต้องพึ่งพาการเชื่อมต่อเครือข่ายทั้งสิ้น โดยระหว่างที่ระบบล่ม ผู้ใช้บริการทรูจำนวนมากได้รวมตัวแสดงความไม่พอใจผ่านโซเชียลมีเดีย จนเกิดแฮชแท็ก #ทรูล่ม ติดเทรนด์อันดับ 1 บนแพลตฟอร์ม X (ทวิตเตอร์) ในช่วงเวลาดังกล่าวสะท้อนถึงความรุนแรงของเหตุการณ์และจำนวนผู้ได้รับผลกระทบที่มีอยู่ทั่วทุกภูมิภาคของประเทศ
ทางบริษัททรูมูฟ เอช รับทราบปัญหาและได้ออกแถลงการณ์ขอโทษผู้ใช้ในเวลาประมาณ 11.17 น. ของวันเดียวกัน โดยยืนยันว่า “เหตุขัดข้องดังกล่าวส่งผลกระทบต่อการใช้งานมือถือของลูกค้าทรูบางส่วนทั่วประเทศ” และย้ำว่า ลูกค้าเครือข่ายดีแทคไม่ได้รับผลกระทบ จากเหตุการณ์นี้ เนื่องจากโครงข่ายดีแทคยังสามารถใช้งานได้ตามปกติ (ทรูและดีแทคได้ควบรวมกิจการกัน แต่ยังมีโครงข่ายบางส่วนที่แยกจากกัน) ซึ่งคำชี้แจงนี้สอดคล้องกับการที่ผู้ใช้ดีแทคส่วนใหญ่รายงานว่าสัญญาณไม่ล่มในช่วงเวลาดังกล่าว ขณะเดียวกัน สำนักงาน กสทช. (หน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม) ก็ได้สั่งการฉุกเฉิน เรียกผู้บริหารทรูเข้าชี้แจงเหตุการณ์ทันที พร้อมกำชับให้ทรูเร่งแก้ไขปัญหา และเตรียมมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบโดยด่วนภายในวันนั้น
ทรูมูฟ เอช รายงานว่าสามารถทยอยกู้คืนบริการได้ตั้งแต่ประมาณ 11.30 น. และภายในช่วงบ่ายบริการทั้งเสียงและอินเทอร์เน็ตก็กลับมาเป็นปกติทั่วประเทศ สาเหตุเบื้องต้นถูกระบุว่ามาจาก ระบบไฟฟ้าขัดข้องที่ศูนย์โครงข่ายหลัก (Core Network) ซึ่งเป็นโครงสร้างหัวใจของระบบ ทำให้ต้องโอนย้ายภาระไปยังศูนย์โครงข่ายสำรองและใช้เวลาตรวจสอบแก้ไขนานกว่าปกติ เหตุการณ์ครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่าแม้แต่โครงสร้างไฟฟ้าและเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการรายใหญ่ก็ยังอาจเกิดจุดบกพร่องจนส่งผลให้ทั้งเครือข่ายล่มได้
ย้อนเหตุโครงข่ายล่มในรอบทศวรรษ (แบ่งตามผู้ให้บริการ)
ปัญหาโครงข่ายโทรคมนาคมล่มไม่ใช่เรื่องใหม่ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ประเทศไทยเคยประสบเหตุการณ์ลักษณะนี้หลายครั้งจากผู้ให้บริการรายต่าง ๆ ทั้งในส่วนอินเทอร์เน็ตบ้านและมือถือ ด้านล่างนี้คือการรวบรวมกรณีสำคัญ แยกตามผู้ให้บริการหลัก ได้แก่ AIS, True, DTAC และ NT
True (ทรูมูฟ เอช และทรูออนไลน์)
-
30 พฤษภาคม 2567 – เกิดเหตุ อินเทอร์เน็ตของทรู (True Online/TrueMove H) ล่มทั่วประเทศยาวนานกว่า 5 ชั่วโมง เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นช่วงเวลาประมาณตี 2 จนถึงเช้าตรู่ ผู้ใช้งานจำนวนมากไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้ทั้งผ่านเครือข่ายมือถือและบรอดแบนด์
-
22 พฤษภาคม 2568 – กรณีล่าสุดที่กล่าวไปข้างต้น เครือข่าย ทรูมูฟ H ล่มทั่วประเทศ ตั้งแต่ช่วงเช้า ส่งผลกระทบบริการมือถือไม่สามารถเชื่อมต่อได้หากใช้โครงข่ายทรู) เหตุขัดข้องครั้งนี้ถือว่ามีความรุนแรงมาก เพราะทรูในปัจจุบันมีฐานผู้ใช้รวมกัน (ทรูมูฟเอชควบรวมดีแทค) มากกว่า 62.93 ล้านเลขหมาย หรือคิดเป็น ~57.8% ของตลาดมือถือไทยทั้งหมด นั่นหมายความว่าประชากรกว่าครึ่งที่ใช้บริการทรูได้รับความเดือดร้อนจากเหตุการณ์นี้ ความเสียหายที่เกิดขึ้นจึงประเมินเป็นมูลค่าได้ยาก (หมายเหตุ: ฐานผู้ใช้ 62.93 ล้านเลขหมายนับรวมดีแทค แต่ในกรณีนี้ดีแทคไม่ล่ม ทำให้ผู้ใช้ทรูที่ได้รับผลกระทบจริงอาจมีจำนวนน้อยกว่านั้น)
นอกจากนี้: ทรูมูฟ เอช เคยมีเหตุ สัญญาณมือถือขัดข้อง ในบางพื้นที่อยู่เป็นระยะ แต่กรณีที่เป็นข่าวใหญ่ระดับประเทศนอกจากสองเหตุการณ์ข้างต้น ได้แก่ ช่วงปลายปี 2563 – ต้นปี 2564 ที่อินเทอร์เน็ตบ้านทรูเคยล่มในบางช่วง (เช่น ระหว่างการเรียนออนไลน์) จนผู้ใช้ติดแฮชแท็ก #trueinternet และ #ทรูเน็ตล่ม บนโซเชียล อย่างไรก็ตาม เหตุการณ์เหล่านั้นจำกัดขอบเขตผลกระทบในระดับพื้นที่/ภูมิภาค ไม่ได้เกิดพร้อมกันทั่วประเทศเหมือนกรณีปี 2567 และ 2568
AIS (เอไอเอส และ AIS Fibre)
-
10 พฤษภาคม 2567 – เกิดเหตุ สัญญาณมือถือ AIS ขัดข้อง ในหลายพื้นที่ทั่วไทยช่วงเย็น วันนั้นตั้งแต่เวลาประมาณ 16.18 น. เป็นต้นมา ลูกค้าเอไอเอสจำนวนมากพบปัญหาไม่สามารถใช้งานเครือข่ายได้ตามปกติ และมีการติดแฮชแท็ก #เอไอเอส บน X (ทวิตเตอร์) เพื่อสอบถามถึงปัญหาที่เกิดขึ้น โดยสัญญาณเริ่มทยอยกลับมาเป็นปกติบางส่วนในเวลาประมาณ 16.43 น. กรณีนี้ส่งผลกระทบวงกว้างเนื่องจาก AIS เป็นผู้ให้บริการอันดับหนึ่งที่มีลูกค้ากว่า 40-45 ล้านเลขหมายทั่วประเทศ
-
30 กรกฎาคม 2566 – สายไฟเบอร์ออพติกของ AIS ขาด ส่งผลให้เครือข่าย AIS ล่มทั้งโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ตบ้าน (AIS Fibre) ในหลายพื้นที่ เหตุเกิดช่วงบ่ายเย็น และแม้จะได้รับการแก้ไขให้ใช้งานได้ตามปกติในวันเดียวกัน แต่ก็สร้างความวุ่นวายบนโลกโซเชียลโดยติดแฮชแท็ก #AISล่ม เช่นกัน
-
27 เมษายน 2568 – เกิดปัญหา AIS Fibre (เน็ตบ้าน) ล่มนานหลายชั่วโมงในบางพื้นที่ มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านเอไอเอสจำนวนมากเข้าไปตั้งกระทู้ในชุมชนออนไลน์ (เช่น Pantip) เพื่อรายงานว่าใช้งานไม่ได้เกือบตลอดวัน และติดต่อคอลเซ็นเตอร์ยากในช่วงเวลาดังกล่าว (เหตุการณ์นี้เกิดใกล้เคียงกับช่วงวันหยุดยาวและพายุฤดูร้อน) กรณีดังกล่าวแม้ไม่ได้เป็นข่าวในวงกว้างเท่าไรนัก แต่ก็ถือเป็นบททดสอบความเสถียรของบริการเน็ตบ้านเอไอเอส
DTAC (ดีแทค)
-
7 เมษายน 2560 – ดีแทคล่มในพื้นที่ภาคใต้ ช่วงบ่ายวันศุกร์ ส่งผลให้ผู้ใช้บริการดีแทคใน 7 จังหวัดภาคใต้ตอนบน ไม่สามารถโทรออก/รับสายและใช้งานอินเทอร์เน็ตได้หลายชั่วโมง สาเหตุเกิดจากปัญหาที่สถานีชุมสายและโครงข่ายเส้นใยแก้วนำแสง (มีรายงานว่าอาจเกี่ยวข้องกับเหตุวางระเบิดเสาสัญญาณในพื้นที่ชายแดนภาคใต้ และ/หรือสายเคเบิลหลักเสียหายช่วงภาคกลางเชื่อมใต้) เหตุการณ์นี้กระทบผู้ใช้ดีแทคประมาณ 1-2 ล้านเลขหมายในภูมิภาคนั้น และติดเทรนด์ในโลกออนไลน์ช่วงสั้น ๆ ก่อนที่สัญญาณจะกลับมาเป็นปกติภายในวันเดียวกัน
-
ก่อนปี 2558 – หากย้อนกลับไปมากกว่า 10 ปีเล็กน้อย ดีแทคเคยมีเหตุการณ์ โครงข่ายล่มทั่วประเทศ ที่เป็นข่าวใหญ่หลายครั้ง (เช่น ธันวาคม 2554 และสิงหาคม 2555) ซึ่งสร้างความไม่พอใจในหมู่ลูกค้าอย่างมาก อย่างกรณี 28 ส.ค. 2555 เครือข่ายดีแทคขัดข้องทั่วประเทศประมาณ 1 ชั่วโมง ส่งผลให้ผู้ใช้ ~20% ได้รับผลกระทบ บริษัทฯ ชี้แจงสาเหตุว่าอุปกรณ์โครงข่ายเกิดขัดข้องและเร่งแก้ไขจนกลับมาให้บริการได้ จากนั้นได้ประกาศมาตรการเยียวยาลูกค้า ทั้งแบบรายเดือนและเติมเงิน ด้วยการแจกโทรฟรีและเล่นเน็ตฟรีเป็นการชดเชย เหตุการณ์ในปี 2555 นับเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ กสทช. เข้มงวดเรื่องการเยียวยาลูกค้าและการป้องกันโครงข่ายล่มมากขึ้น โดยได้กำหนดแนวทางป้องกันและค่าปรับสำหรับการล่มซ้ำในเวลาต่อมา
NT (โทรคมนาคมแห่งชาติ – รวม TOT และ CAT เดิม)
NT ซึ่งเกิดจากการควบรวมกิจการรัฐวิสาหกิจ TOT และ CAT มีส่วนแบ่งการตลาดโทรคมนาคมค่อนข้างเล็กในปัจจุบัน (มีผู้ใช้มือถือเพียง ~1.4 ล้านเลขหมาย หรือราว 1.26% ของตลาดทั้งหมด) ในรอบ 10 ปีที่ผ่านมาไม่มีรายงานเหตุโครงข่าย NT ล่มขนาดใหญ่ที่ส่งผลกระทบวงกว้างออกสื่อมากนัก ส่วนใหญ่เป็นปัญหาในวงจำกัด เช่น สายเคเบิลอินเทอร์เน็ตระหว่างประเทศบางเส้นของ CAT ขัดข้องทำให้อินเทอร์เน็ตช้าลง หรือปัญหาโครงข่าย TOT ล่มเฉพาะบางพื้นที่ อย่างไรก็ตาม ด้วยฐานลูกค้าที่น้อยและบทบาทที่จำกัดลงในยุคหลัง กรณีโครงข่าย NT ล่มจึงไม่ได้รับความสนใจเทียบเท่ารายใหญ่
สถิติ: ความถี่ ระยะเวลาล่ม และจำนวนผู้ได้รับผลกระทบ
จากกรณีตัวอย่างข้างต้น จะเห็นได้ว่า เหตุโครงข่ายล่มเกิดขึ้นหลายครั้งในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แทบทุกปีจะมีอย่างน้อย 1-2 เหตุการณ์ที่โครงข่ายมือถือหรืออินเทอร์เน็ตเกิดขัดข้องในระดับที่มีผู้ใช้จำนวนมากได้รับผลกระทบ โดยเฉพาะช่วงปีหลัง ๆ ที่การใช้งานดาต้าเพิ่มสูงขึ้นและโครงข่ายมีความซับซ้อนมากขึ้น ในบางปีเกิดเหตุใหญ่ติด ๆ กันทั้งในฝั่งมือถือและเน็ตบ้าน
ความถี่: ในรอบ 3 ปีล่าสุด (2566-2568) พบว่ามีเหตุการณ์ล่มใหญ่เกิดขึ้นแทบจะปีละครั้งเป็นอย่างน้อย – ปี 2566 AIS ล่มครั้งสำคัญช่วงกลางปี, ปี 2567 AIS และ True ต่างมีเหตุล่ม, ปี 2568 (ปัจจุบัน) True ล่มครั้งใหญ่ ขณะที่ย้อนกลับไปในช่วง ปี 2560-2562 เหตุการณ์ที่เป็นข่าวใหญ่ลดน้อยลงบ้าง (ซึ่งอาจเป็นผลจากการที่ผู้ให้บริการลงทุนเพิ่มโครงข่ายและระบบสำรองหลังผ่านยุคโครงข่ายล่มบ่อยในช่วงก่อนหน้านั้น) อย่างไรก็ตาม ปัญหาไม่ได้หมดไป กลับมาให้เห็นอีกครั้งในช่วงหลังการควบรวมค่ายมือถือใหญ่ (ทรู-ดีแทค)
ระยะเวลาที่ระบบล่ม: แต่ละเหตุการณ์มีความยาวนานแตกต่างกัน กรณีที่กินเวลานานที่สุดในตัวอย่างคือ ทรูเน็ตล่ม 5 ชั่วโมง (พ.ค. 2567) และทรูมูฟ H ล่ม ~4 ชั่วโมงครึ่ง (พ.ค. 2568 – จาก ~10.00 ถึง ~14.30 น.) ขณะที่บางกรณีอย่าง AIS ล่ม (พ.ค. 2567) กินเวลาเพียงประมาณ 30 นาทีถึง 1 ชั่วโมงจึงฟื้นตัวได้ กรณีดีแทคภาคใต้ล่ม (เม.ย. 2560) ใช้เวลาราว 2-3 ชั่วโมงจึงแก้ไขเสร็จสิ้น จะเห็นได้ว่า เหตุล่มที่กินเวลานานกว่า 2-3 ชั่วโมงมักสร้างความไม่พอใจอย่างมาก เพราะส่งผลกระทบต่อกิจกรรมตลอดครึ่งวันหรือมากกว่านั้น ผู้ใช้บางส่วนต้องหาช่องทางสำรอง เช่น หันไปใช้ Wi-Fi หรือซิมค่ายอื่น (หากมี) เพื่อให้ทำงานหรือสื่อสารต่อได้ ในทางกลับกัน เหตุล่มระยะสั้น (ไม่กี่สิบนาที) ก็ยังสร้างความตื่นตระหนกและติดเทรนด์ออนไลน์ได้เช่นกัน เนื่องจากผู้บริโภคยุคปัจจุบันคาดหวังให้บริการ “ต้องไม่ล่มเลย” และมีความอ่อนไหวสูงต่อการหยุดชะงักของเครือข่าย แม้ช่วงเวลาสั้น ๆ
จำนวนผู้ใช้ได้รับผลกระทบ: ทั้งนี้ ความรุนแรงของแต่ละเหตุการณ์ยังขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้ในระบบของผู้ให้บริการนั้น ๆ เช่น กรณีทรูมูฟ H ล่าสุดซึ่งมีฐานลูกค้ารวมสูงถึง ~63 ล้านเลขหมาย จึงอาจกระทบผู้ใช้หลายสิบล้านคน (แม้จะเป็นบางส่วนของเครือข่าย) ขณะที่ NT หากล่ม ถึงแม้ล่มทั้งระบบก็จะกระทบผู้ใช้หลักแสนถึงหลักล้านเท่านั้น (คิดเป็น <2% ของตลาดมือถือ) หรือกรณีดีแทคล่มเฉพาะภาคใต้ ก็จำกัดวงอยู่ที่ ~1.8 ล้านเลขหมายในภูมิภาคนั้น ยิ่งไปกว่านั้น ช่วงเวลาที่ล่มก็มีผลต่อจำนวนผู้ได้รับผลกระทบ – หากล่มในวันทำงานช่วงกลางวัน (เช่น ทรู 22 พ.ค. 2568) ย่อมกระทบผู้คนในวงกว้างที่กำลังทำงาน/เรียน แต่ถ้าล่มตอนตี 2 (ทรู 30 พ.ค. 2567) จำนวนผู้ใช้งานขณะนั้นน้อยกว่ามาก (แม้ระบบล่มนานหลายชั่วโมง คนส่วนใหญ่รู้สึกตัวอีกทีตอนเช้า)
รูปแบบการเยียวยา: เปรียบเทียบมาตรการชดเชยผู้ใช้บริการ
ทุกครั้งที่เกิดเหตุโครงข่ายล่ม “การเยียวยาลูกค้า” เป็นประเด็นที่ผู้บริโภคจับตามองและเรียกร้องให้ผู้ให้บริการรับผิดชอบ ในประเทศไทยมีมาตรฐานขั้นต่ำว่าหากระบบล่มจนใช้งานไม่ได้ในวงกว้าง ผู้ให้บริการควรชดเชยความเสียหายบางส่วนให้กับผู้ใช้ ซึ่งรูปแบบการเยียวยาที่พบเห็นในแต่ละครั้งที่ผ่านมา มีดังนี้:
-
มอบแพ็กเกจใช้งานฟรี (Data/Voice) – เป็นวิธีที่พบมากที่สุด ตัวอย่างล่าสุดกรณีทรูมูฟ H (พ.ค. 2568) ประกาศชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบด้วย อินเทอร์เน็ตมือถือฟรี 10GB และโทรทุกเครือข่ายฟรี 100 นาที ใช้งานได้ 24 ชั่วโมง โดยจะแจ้งรายละเอียดผ่าน SMS ให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ วิธีนี้มักถูกนำมาใช้เพราะให้ต้นทุนทางตรงกับบริษัทน้อยกว่าการคืนเงิน แต่ผู้ใช้ได้รับปริมาณการใช้งานเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับกรณีดีแทคที่ผ่านมา – ปี 2560 ดีแทคส่ง SMS แจ้งขอโทษลูกค้าภาคใต้ที่สัญญาณล่ม และชดเชยด้วย โทรฟรีในเครือข่าย 100 นาที นาน 30 วัน ให้เริ่มใช้ได้ทันทีหลังระบบคืนสู่ปกติ ย้อนกลับไปปี 2555 ดีแทคก็เคยเยียวยาด้วยการให้ โทรฟรีทุกเครือข่าย 100 นาที นาน 30 วัน หรือเน็ตมือถือไม่จำกัด 7 วัน สำหรับลูกค้ารายเดือน และให้ลูกค้าเติมเงินโทรฟรีในเครือข่าย 80 นาที ส่วน AIS ในเหตุล่มปี 2567 ได้ประกาศว่าจะ “ดูแลการใช้งาน” ของลูกค้าทุกแพ็กเกจที่ได้รับผลกระทบ โดยทยอยส่ง SMS แจ้งสิทธิ์ชดเชยตั้งแต่ไม่กี่วันถัดมา (13 พ.ค. 67) ซึ่งแม้ AIS ไม่ได้ระบุรายละเอียดในข่าวว่าจะชดเชยอย่างไร แต่คาดว่าเป็นการเพิ่มปริมาณเน็ตหรือเวลาใช้งานให้ตามประเภทแพ็กเกจ (เช่น ขยายปริมาณการใช้งานกรณีแพ็กเกจจำกัด, หรือขยายวันใช้งานกรณีแพ็กเกจไม่จำกัด)
-
ลดค่าบริการ / คืนเงินในบิล – วิธีนี้พบไม่บ่อยนัก โดยมากมักเป็นกรณีที่เหตุล่มรุนแรงมากหรือกินเวลานานจนเกินสมควร ซึ่ง กสทช. อาจกดดันให้บริษัทชดเชยเป็นรูปธรรมที่สะท้อนมูลค่าความเสียหาย เช่นกรณีโครงข่ายล่มวันที่ 26–27 กันยายน 2564 (AIS Fibre และมือถือบางส่วน) AIS ประกาศชดเชยผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบคือ ลูกค้าเน็ตบ้าน AIS Fibre ได้รับสิทธิลดค่าบริการ 3 วัน (จากค่าบริการรายเดือนของแพ็กเกจที่ใช้งาน) โดยการลดค่าบริการจะปรับเป็นส่วนลดในบิลรอบถัดไป และอีกกรณีสำหรับการล่มของดีแทคภาคใต้ (เม.ย. 60) มีรายงานว่าดีแทคพิจารณาลดค่าบริการราว 2 วัน (48 ชั่วโมง) ให้ลูกค้า 1.8 ล้านรายในพื้นที่ที่ล่ม
-
-
ขยายวันใช้งาน/อายุแพ็กเกจ – วิธีนี้ใช้กับลูกค้าเติมเงินหรือแพ็กเกจเสริมที่มีอายุจำกัด เช่น หากเน็ตล่มไป 1 วัน ผู้ให้บริการอาจขยายวันหมดอายุของแพ็กเกจออกไปอีก 1 วัน เพื่อชดเชยเวลาที่เสียไปโดยผู้ใช้ไม่ต้องเสียสิทธิ์ มาตรการนี้มักควบคู่ไปกับการแจกเน็ต/โทรฟรี เช่น กรณีทรู (พ.ค. 68) ที่ให้เน็ตฟรี 24 ชม. ก็ถือว่าขยายช่วงใช้งานให้ลูกค้าโดยปริยาย
ความเหมาะสมในสายตาผู้บริโภค: แม้ผู้ให้บริการทุกรายจะมีการเยียวยาเมื่อเกิดเหตุขัดข้องใหญ่ แต่เสียงสะท้อนจากผู้ใช้มักจะวิจารณ์ว่าชดเชย “ไม่คุ้มค่าเสียหายที่เกิดขึ้น” หลายคนชี้ว่าการให้เน็ตฟรีหรือโทรฟรีเป็นแค่ “ของปลอบใจ” ที่อาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จริงจัง เช่น เหตุล่มเกิดช่วงเวลางานทำให้ธุรกิจเสียโอกาสหรือเสียรายได้ การให้เน็ตฟรีมาชดเชยภายหลังไม่ได้คืนผลกระทบส่วนนั้น หรือบางคนมีแพ็กเกจไม่จำกัดอยู่แล้ว การเพิ่มเน็ตฟรีก็ไม่ต่างอะไรกับไม่มีประโยชน์ เป็นต้น ผู้บริโภคบางส่วนจึงมองว่าการ ลดค่าบริการเป็นเงิน ให้เลยน่าจะเป็นธรรมกว่าการแจกของ ซึ่งเรื่องนี้ทางสภาองค์กรของผู้บริโภคก็เคยออกมาเรียกร้องว่าควรมีระบบเยียวยาที่เป็นธรรมและ “อัตโนมัติ” ไม่ให้ภาระไปตกอยู่กับผู้ใช้ที่ต้องมาวิ่งทวงสิทธิ์เอง
อย่างไรก็ดี ในทางปฏิบัติการให้ส่วนลดเป็นเงินมูลค่ามาก ๆ อาจเป็นไปได้ยาก เว้นแต่กรณีร้ายแรง เนื่องจากผู้ให้บริการย่อมพยายามรักษาผลประกอบการของตน และโดยมาก กสทช. ก็ยอมรับการเยียวยาในรูปแบบแจกแพ็กเกจฟรีมากกว่าอยู่แล้ว (ตราบใดที่ผู้ใช้ได้รับประโยชน์และต้นทุนบริษัทไม่สูงเกิน)
บทบาทของ กสทช. และความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ (คำถามถึงอนาคต)
เหตุการณ์โครงข่ายล่มบ่อยครั้งสะท้อนให้เห็นว่า ปัญหานี้ไม่ใช่ความบกพร่องของผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่งเท่านั้น แต่เป็น ปัญหาเชิงโครงสร้าง ของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยที่ควรต้องแก้ไขอย่างจริงจัง ปัจจุบันประเทศไทยเหลือผู้ให้บริการมือถือหลักเพียง 2 ราย (หลังการควบรวมทรู-ดีแทค) ยิ่งทำให้ ความมั่นคงทางไซเบอร์ของประเทศอยู่บนความเสี่ยงสูงขึ้น – หากวันใดวันหนึ่งเกิดเหตุล่มพร้อมกันหรือซ้ำซ้อนโดยไม่มีเครือข่ายสำรอง ผู้บริโภคและเศรษฐกิจอาจได้รับความเสียหายใหญ่หลวง
ในบริบทนี้ บทบาทของหน่วยงานกำกับดูแลอย่าง กสทช. เป็นสิ่งที่ถูกตั้งคำถามมากขึ้น กสทช. ได้วางแนวปฏิบัติและบทลงโทษบางอย่างไว้ เช่น กำหนดให้ต้องมีการ รายงานสาเหตุและมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ ทุกครั้งหลังแก้ปัญหา และหากเกิดเหตุซ้ำในรูปแบบเดียวกันอีก กสทช. อาจพิจารณาลงโทษปรับทางปกครองตามกฎเกณฑ์ แต่ที่ผ่านมาการปรับหรือบทลงโทษก็ไม่ค่อยถูกเปิดเผยต่อสาธารณะ ผู้บริโภคจำนวนมากจึงไม่แน่ใจว่าผู้ให้บริการถูกกดดันมากน้อยเพียงใด
นอกจากนี้ กสทช. เคยระบุว่าจะติดตามคุณภาพบริการหลังการควบรวมทรู-ดีแทคอย่างใกล้ชิด และยัง “ไม่พบว่าค่าบริการแพงขึ้น” หรือคุณภาพแย่ลงอย่างมีนัยสำคัญ แต่กรณีโครงข่ายล่มถี่ขึ้นทำให้เกิด ดราม่าในสังคมออนไลน์ ว่าเป็นผลมาจากการแข่งขันลดลงหรือไม่ ซึ่ง กสทช. ก็ออกมาชี้แจงว่าไม่เกี่ยวข้องโดยตรง และเหตุล่มมาจากปัจจัยด้านเทคนิคมากกว่า อย่างไรก็ตาม ประชาชนย่อมคาดหวังให้หน่วยงานกำกับดูแล “ลุกขึ้นมาปกป้องผู้บริโภค” อย่างจริงจัง ดังที่สื่อบางสำนักตั้งคำถามว่า มือถือ/เน็ตล่มซ้ำซากเช่นนี้ ถึงเวลาหรือยังที่ กสทช. ต้องยกระดับการป้องกัน?
คำถามส่งท้าย: ภายหลังเหตุการณ์ครั้งล่าสุด ผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยอยากทราบว่า เราจะป้องกันโครงข่ายล่มได้อย่างไรในอนาคต? ผู้ให้บริการมีระบบสำรองและการตรวจสอบอุปกรณ์ที่รัดกุมพอหรือไม่ในการ “ไม่ให้เกิดเหตุซ้ำรอย” อีก ขณะเดียวกัน มาตรการเยียวยา จะถูกปรับปรุงให้ เป็นธรรมและชัดเจน ยิ่งขึ้นได้หรือไม่ เช่น กำหนดเป็นมาตรฐานกลางว่าเหตุล่มระดับใดต้องชดเชยเท่าไร และดำเนินการให้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องร้องขอ ทั้งหมดนี้คือโจทย์ที่ กสทช. และผู้ให้บริการ ต้องร่วมกันหาคำตอบและลงมือทำอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อสร้างความมั่นใจว่าในยุคดิจิทัลที่ทุกสิ่งพึ่งพาเครือข่าย เราจะไม่ถูกทิ้งไว้ในความมืด (สัญญาณดับ) โดยไม่มีการเยียวยาที่เหมาะสมอีกต่อไป….
