รายงาน State of Marketing ฉบับที่ 10 จาก Salesforce ระบุว่า 81% ของนักการตลาดในประเทศไทยเริ่มนำ AI มาใช้ในการทำการตลาดแล้ว แต่หลายองค์กรยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ผลสำรวจจากนักการตลาดไทยเกือบ 150 ราย ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มตัวอย่างทั่วโลกกว่า 4,500 ราย พบว่าปัญหาหลักไม่ได้อยู่ที่การนำ AI มาใช้ แต่เกิดจาก ข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายและระบบที่แยกส่วน (Siloed Systems)
ลูกค้าต้องการบทสนทนาแบบสองทางมากขึ้น
รายงานระบุว่า 82% ของนักการตลาดไทย เห็นตรงกันว่าลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์สามารถสื่อสารแบบ Two-way Conversations หรือการสนทนาโต้ตอบได้มากขึ้น
อย่างไรก็ตาม
-
55% ของนักการตลาดไทยยังตอบลูกค้าได้ล่าช้า
-
ประมาณครึ่งหนึ่งยังตอบอีเมลและ SMS ไม่ได้อย่างสม่ำเสมอ
-
85% ยอมรับว่ายังใช้แคมเปญการตลาดแบบกว้าง (Mass Campaign)
สถานการณ์นี้เกิดขึ้นในช่วงที่ผู้บริโภคเริ่มคาดหวังประสบการณ์แบบเดียวกับการพูดคุยกับ LLM (Large Language Model) ที่สามารถตอบคำถามได้ทันทีและมีความเป็นส่วนตัวสูง
ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นคอขวดของการทำ Personalization
แม้ 87% ของนักการตลาดไทยเชื่อมั่นว่า AI สามารถช่วยตอบลูกค้าได้ดีขึ้น แต่การนำไปใช้จริงยังติดข้อจำกัดด้านข้อมูล
ในองค์กรส่วนใหญ่ ข้อมูลยังถูกเก็บแยกตามแผนก ทำให้ทีมการตลาดไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ครบถ้วน
-
59% เข้าถึงข้อมูลบริการลูกค้าได้
-
56% เข้าถึงข้อมูลการขาย
-
48% เข้าถึงข้อมูลด้านคอมเมิร์ซ
นักการตลาดที่สามารถรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าได้มีแนวโน้มตอบลูกค้าได้สม่ำเสมอมากกว่า 42% และมีแนวโน้มใช้ AI Agent เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมากกว่า 60%
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของ Salesforce กล่าวว่า
“หาก AI ของคุณไม่รู้จักตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า ก็ไม่สามารถให้คำแนะนำที่ตรงใจได้ สิ่งที่สร้างความแตกต่างขององค์กรในยุค AI คือความสามารถในการใช้ข้อมูลบริบทที่ถูกต้อง”
Agentic Marketing แนวโน้มใหม่ของการตลาด
รายงานยังชี้ว่า Agentic Marketing จะเป็นวิวัฒนาการสำคัญของการตลาดในอนาคต โดย AI Agent จะช่วยเปลี่ยนจากการสื่อสารแบบทางเดียวไปสู่การโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์
ปัจจุบัน 79% ของนักการตลาดไทยต้องการสร้างคอนเทนต์ที่มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น และ 81% กำลังใช้ AI เพื่อช่วยสร้างคอนเทนต์ดังกล่าว
อย่างไรก็ตาม 96% ยังระบุว่ามีข้อจำกัดในการทำ Personalization ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากปัญหาด้านข้อมูล
AI เปลี่ยนพฤติกรรมการค้นหาของลูกค้า
รายงานยังชี้ว่า AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคค้นหาและมีส่วนร่วมกับแบรนด์
-
57% ของนักการตลาดไทยตามพฤติกรรมผู้บริโภคไม่ทัน
-
52% ยังไม่สามารถปรับกลยุทธ์ให้สอดรับกับ AI ได้เต็มที่
ขณะเดียวกัน การค้นหาบน Google เริ่มแสดง AI-generated answers มากขึ้น ทำให้ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องคลิกเว็บไซต์ของแบรนด์
ในช่วงเทศกาลปลายปีที่ผ่านมา AI และ AI agents มีส่วนผลักดันคำสั่งซื้อทั่วโลกถึง 20% คิดเป็นมูลค่าประมาณ 262,000 ล้านดอลลาร์
การมาถึงของ Answer Engine Optimization
แนวโน้มใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นคือ Answer Engine Optimization (AEO) ซึ่งเป็นการปรับเนื้อหาให้เหมาะกับคำตอบที่สร้างโดย AI บนแพลตฟอร์มอย่าง ChatGPT และ Google AI Overview
-
86% ของนักการตลาดไทยเชื่อว่า AI กำลังเปลี่ยนกลยุทธ์ SEO
-
83% เริ่มปรับเนื้อหาเพื่อรองรับ AI search แล้ว
อภิสิทธิ์กล่าวว่า เมื่อ AI สามารถตอบคำถามให้ผู้ใช้ได้ทันที โอกาสที่แบรนด์จะดึงความสนใจจากผู้บริโภคก็ลดลง ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์เพื่อรองรับโลกของ Answer Engine อย่างจริงจัง
